O que precisávamos entender?
Quais barreiras apareciam antes do abandono? Como as pessoas percebiam os bônus, a estabilidade e o controle sobre suas transações?
Projetos selecionadosCASE 05 / PESQUISA DE CHURN
UX RESEARCH · ESTRATÉGIA DE PRODUTOEntender a saída.
Entender a saída.
Investigar a quebra
de confiança.
Pesquisa com usuários inativos · SeguroBet
Uma investigação sobre os atritos que antecedem o abandono e os caminhos de produto que mereciam ser aprofundados.
A PERGUNTA QUE GUIOU O ESTUDO
O que acontece entre
começar a usar
e decidir sair?
- 01Experiência técnica
- 02Valor percebido
- 03Clareza e controle
O CONTEXTO
O produto precisava evoluir sua estratégia de retenção e reativação. Os sinais de churn e inatividade identificados no ciclo Q3 levantavam hipóteses internas, mas faltava compreender os motivos por trás da interrupção do uso.
02 / MÉTODO E AMOSTRAOuvir quem saiu.
Ouvir quem saiu.
Contextualizar o que foi ouvido.
Uma pesquisa exploratória para conectar sinais do negócio à experiência relatada pelas pessoas.
Estruturei a investigação a partir das perguntas prioritárias, das hipóteses e dos critérios de seleção de usuários inativos com histórico de uso. O planejamento considerou os riscos de amostragem, interpretação e viés.
O recorte aprofundado neste case é o das entrevistas individuais em profundidade e da análise qualitativa de comportamentos e feedbacks apresentados no relatório executivo.
Experiências concretas.
Entrevistas 1:1 com foco no uso anterior, nas frustrações e nas decisões de interromper ou migrar para outra plataforma.
Experiência prévia de uso.
O relatório registra pessoas de MS, DF, RJ e RS, com um a cinco anos de experiência em apostas.
Como interpretar este recorte
O documento não informa o número de entrevistados nem os critérios exatos de inatividade. Os achados são sinais qualitativos para orientar investigação, não estimativas da frequência desses problemas em toda a base.
Motivações registradas no relatório
A apresentação descreve 60% com motivação de retorno financeiro e 40% de entretenimento. Como não apresenta o tamanho da amostra ou a base de cálculo, essa divisão é mantida como descrição do material, sem extrapolação para o conjunto de usuários.
03 / PRINCIPAIS ACHADOSTrês atritos.
Três atritos.
Uma confiança que se desgasta.
Os relatos organizaram o problema em três frentes conectadas. A síntese apontou tanto dificuldades de funcionamento quanto uma distância entre a expectativa criada e a experiência percebida.
01
Instabilidade em momentos importantes.
RELATO DE USO
O material registra travamentos no Android durante rodadas de bônus, lentidão e necessidade de reiniciar o aplicativo. A interrupção vinha acompanhada de incerteza sobre o resultado da rodada.
“Travava do nada no meio do bônus, você tinha que reiniciar e não sabia se tinha ganhado.”Relato reproduzido na apresentação da pesquisa
LEITURA PARA O PRODUTO
O problema ultrapassava a fluidez da interface: a pessoa perdia continuidade e clareza sobre o que havia acontecido. Investigar estabilidade e recuperação de estado tornou-se uma prioridade proposta.
02
A promessa do bônus e o valor percebido.
RELATO DE USO
Giros de R$ 0,01 e exigências de aposta para liberar saques — o rollover — apareciam associados a frustração e sensação de restrição. As pessoas comparavam essas condições com as ofertas de outras plataformas.
“Isso me prende no jogo. Se não tá pagando, não posso sair.”Relato reproduzido na apresentação da pesquisa
LEITURA PARA O PRODUTO
A análise levantou a necessidade de revisar a clareza das condições e a comunicação dos benefícios. O desejo por recompensas mais altas foi tratado à luz do perfil da amostra, especialmente sensível a promoções.
03
Dificuldade para encontrar e conferir.
RELATO DE USO
O histórico de transações e a carteira eram descritos como pouco claros. Também surgiram dificuldades para navegar por provedor e demandas específicas sobre o catálogo.
LEITURA PARA O PRODUTO
Clareza das movimentações e organização da busca apareceram como frentes de UX. As preferências de catálogo precisavam ser verificadas em outros perfis antes de orientar uma expansão ampla.
04 / JORNADA E PERFISO abandono como sequência,
O abandono como sequência,
não como um evento isolado.
A jornada sintetizada no relatório conecta a entrada no produto, os primeiros sinais de atrito, a frustração e a migração. É uma leitura qualitativa dos relatos, não um funil medido de conversão.
Entrada
Cadastro percebido como fácil e depósito por PIX rápido.
Uso inicial
Primeiros ganhos relatados e sinais de lentidão em picos.
Atrito
Travamentos durante rodadas e quebra da continuidade.
Frustração
Ofertas percebidas como pouco valiosas ampliam o desgaste.
Saída
Abandono e comparação com experiências de outras plataformas.
DIFERENÇAS DENTRO DA AMOSTRA
O mesmo atrito pode ter pesos diferentes.
O documento propõe três arquétipos para organizar os relatos. Eles ajudam a formular hipóteses de segmentação, sem representar grupos validados de toda a base.
Controle e condições.
Gestão separada do dinheiro destinado às apostas. No relato, as restrições de saque e as condições dos bônus têm peso no abandono.
Distração e influência social.
Uso ligado a entretenimento e grupos sociais. A percepção de valor das ofertas influencia a experiência descrita.
Resultado percebido e fluidez.
Compara plataformas pela percepção de retorno. Travamentos recorrentes aparecem como um gatilho de saída.
O papel da comparação com concorrentes
O benchmark do documento relaciona a migração à percepção de benefícios previsíveis, menor atrito e recompensas recorrentes. Ele também registra a estabilidade dos saques como um ponto positivo da SeguroBet naquele contexto.
Essa comparação ajuda a entender expectativas dos entrevistados. Não constitui uma auditoria atual das plataformas ou comprovação das condições comerciais citadas.
05 / DA EVIDÊNCIA AO DIRECIONAMENTOTransformar o diagnóstico
Transformar o diagnóstico
em prioridades de investigação.
O estudo propôs ações de curto e médio prazo para Produto, Engenharia, Marketing e CRM. As frentes abaixo representam recomendações do relatório; o material não documenta sua implementação ou impacto posterior.
01
Estabilidade técnica
Diagnóstico técnico propostoSINAL NA PESQUISA
Travamentos e reinício durante rodadas no Android.
Investigar logs e picos de uso de memória nos eventos mencionados nas entrevistas.
02
Clareza da experiência
Evoluções de UX propostasSINAL NA PESQUISA
Dificuldade para conferir transações e encontrar provedores.
Simplificar carteira e histórico; estudar filtros por provedor e validar demandas de catálogo.
03
Comunicação e valor percebido
Hipóteses para Marketing e CRMSINAL NA PESQUISA
Distância entre a oferta de bônus e o benefício percebido.
Rever campanhas de SMS, explicitar condições e avaliar alternativas de comunicação e benefícios.
04
Segmentação e próxima rodada
Ampliação da pesquisa recomendadaSINAL NA PESQUISA
Predominância de relatos orientados a promoções.
Comparar os achados com usuários VIPs, regulares sem foco em bônus e novos usuários.
Outras hipóteses presentes na apresentação
O plano original também discutiu alternativas de bônus, mecânicas diárias e um programa VIP. Essas propostas derivam de um recorte com forte interesse em promoções e dependiam de validação adicional. Não foram tratadas neste case como fórmulas comprovadas de retenção.
06 / LEITURA CRÍTICA E APRENDIZADOSA conclusão mais importante:
A conclusão mais importante:
saber até onde os dados vão.
A amostra trouxe sinais relevantes.
Também revelou seus próprios limites.
A apresentação identifica uma concentração de pessoas orientadas a benefícios e promoções — descritas como “bonus hunters”. Esse perfil pode dar peso desproporcional às recompensas e não representar as motivações do restante da base.
Por isso, o estudo foi posicionado como exploratório. A próxima etapa recomendada foi ampliar a diversidade de perfis e comparar comportamentos antes de generalizar as conclusões.
O QUE A PESQUISA ENTREGOUUm problema mais bem definido.
Um problema mais bem definido.
Uma próxima decisão mais informada.
O trabalho organizou os sinais de abandono, conectou atritos técnicos e de experiência e deu direção a novas investigações. Seu valor esteve em questionar suposições, refinar a segmentação e explicitar o que ainda precisava ser validado.
Resultado do estudo
Diagnóstico exploratório e recomendações para priorização. O material fornecido não apresenta uma redução de churn medida após a pesquisa.
Fontes e recorte editorial
Fonte principal: apresentação “Desvendando o Churn — Insights e Estratégias de Retenção de Usuários Inativos na Seguro Bet”, 15 páginas, fornecida para este case. As páginas 2–4 sustentam contexto e método; 5–11, perfis, jornada e achados; 12–14, recomendações; e 15, a análise de viés.
O relato publicado no Behance complementa a descrição da atuação e do planejamento. Embora ele mencione um desenho misto, esta página aprofunda a etapa qualitativa documentada no PDF. As falas são reproduzidas da apresentação, sem identificação pessoal.
Os gráficos da apresentação são sínteses visuais do estudo. Não foram convertidos em escores de risco ou métricas de comportamento sem base de cálculo.
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